Как написать идеальный запрос на тур и вести переписку с гидом в Исландии

Здравствуйте, друзья

Сколько раз вы сталкивались с тем, что гиды в Исландии/Италии/Франции/Испании/ далее по списку игнорируют или вяло реагируют на ваши запросы? Отвечают дежурными отписками и сухими цифрами. Прямо или косвенно отказывают вам в простейшей услуге или решении нестандартного запроса, не совпадающего с лекалами, по которым работает этот гид или даже вся местная туристическая индустрия.

“Заинтересуйте меня!” — сколько раз я слышал эту волшебную фразу от потенциальных клиентов! Это звучит дерзко, но, чтобы получить отклик и реакцию гида, вы должны также заинтересовать его. Заинтересуйте его и получите максимум возможного в ваших условиях: внимания, информации, услуг. Заинтересовать не деньгами (все равно любой продукт имеет свою цену), а умением вести переговоры.  Вкратце, нужно соблюдать два важных правила в переписке: дипломатичность и доверие.

Что значит доверие? Если вы доверяете местному гиду, видите в нем опытного специалиста, знатока и профессионала, а не просто исполнителя ваших прихотей, то его мнение и рекомендации об услугах и маршруте должны ставиться выше ваших личных ожиданий от тура. Я часто получаю запросы о турах в Исландии, в которых люди хотят совместить несовместимое, осуществить нечто лишенное смысла или не имеющее ничего общего с реальностью.

Например, посетить в декабре в один экскурсионный день Голубую лагуну и ледниковую лагуну Йокульсарлон или попробовать “традиционное исландское блюдо” — тюленя, фаршированного тухлой чайкой.

Задача гида — донести до вас все нюансы и детали тура, его логику. Ваша задача — поверить ему и следовать рекомендациям. Разумный человек всегда отличит беспардонное навязывание услуг от честного совета, поэтому не бойтесь доверять гиду. Гораздо чаще, чем вам может показаться, логика тура и удобство клиента для него важнее лишних комиссионных.

Что такое дипломатичность? Это вежливость, предоставление гиду исчерпывающих деталей запроса и правильно поставленные вопросы.

Это может показаться мелочью, но как часто я сталкиваюсь с обращениями клиентов, в которых нет даже приветствия, не говоря уже об основных деталях, которые помогли бы решить задачу клиента. Условно такие запросы можно объединить под одной фразой:

Сколько стоит путёвка в Исландию?

Как вам такой вопрос: “Сколько стоит полечить у вас зубы?”, “Сколько стоит что-нибудь  в вашем супермаркете?”, “Сколько стоит посидеть в вашем такси, пока вы едете куда-нибудь?”.

Вы не поверите, но такие мейлы приходят очень часто. А перед этим сакраментальным вопросом и после него — пустота. Как ответственный гид или организатор туров должен ответить на такое письмо? Если у него нет других запросов, то в ответном письме он в любом случае попросит изложить детали: сколько человек в группе, когда вы планируете ехать в Исландию, на какой уровень отелей рассчитываете, какие активности вам интересны и еще много других наводящих вопросов. И если вам действительно интересно “сколько стоит путёвка в Исландию”, вы должны будете ответить на эти вопросы.  

А если у гида на очереди еще дюжина запросов, то, скорее всего, он ваш просто проигнорирует, либо оставит на потом, если таки дойдут руки. Потому что хороший гид и организатор туров по опыту знают, что такие запросы обычно ничем не заканчиваются и только отнимают время. Заинтересованный клиент всегда старается донести максимум информации, чтобы быстрее получить отклик и решение своей задачи.

Как и в любых переговорах, очень важно правильно ставить вопросы. Излишняя наглость и откровенность отпугнет гида. Вот несколько фраз, которые лучше не употреблять и заменить их более дипломатичными формулировками. Суть от этого не поменяется, но вы сохраните связь и доверие с гидом, который уделяет вам свое время и внимание.

Как правило, эти вопросы так или иначе касаются стоимости туристических услуг в Исландии, бюджета клиента. Короче говоря, все, что касается денег.

А чё так дорого?

После этой фразы гиду становится морально тяжело отвечать клиенту в прежней вежливой манере, доходчиво и обстоятельно. Скорее всего, он просто свернет переписку в ультимативное Да/Нет.

Как лучше написать: Константин, спасибо за детальный ответ. К сожалению, ваше предложение выходит за рамки нашего бюджета на этой путешествие. По вашему мнению, что мы можем безболезненно исключить из программы, чтобы оптимизировать стоимость, сохранив при этом основу и суть программы? Мы также будем рады скидке за быстрое решение по туру.

Поверьте, друзья, хороший гид или организатор туров после такого ответа приложит все усилия, чтобы сохранить вас как клиента. Он будет стремиться к оптимизации ровно до того момента, пока программа и ее бюджет будут выигрышны для вас обоих. Не стесняйтесь просить скидку, в этом нет ничего предосудительного. Но вы должны дать что-то взамен дисконта: провести в короткие сроки предоплату, даже если тур намечается не скоро, или расширить линейку бронируемых услуг (читай — увеличить бюджет тура).

Мы хотим увидеть всё и максимально дешево 

Так не бывает. Точнее, бывает, но для этого нужно не обращаться к местным туристическим компаниям, а изучать страну самостоятельно и с помощью огромного количества полезного контента, который уже есть в свободном доступе. В тревел-блогах, инстаграмах можно встретить массу примеров, как молодежь ультра-бюджетно путешествует по таким недешевым странам, как Исландия или Норвегии. Тревел-блогеры не стесняются описывать, как они экономили в путешествии, делятся фишками, лайфхаками и потайными локациями, которые далеко не всегда можно встретить в экскурсионных предложениях. Вот, где нужно получать максимально полезную информацию! Только очень добрый, терпеливый и выносливый организатор туров будет готов вам лично и бесплатно описывать такую информацию.

Как лучше написать: Константин, мы заядлые путешественники, исследуем каждую новую страну самостоятельно и максимально бюджетно. Будем признательны вам, если вы подскажете недорогую аренду авто и другие полезные ресурсы об Исландии, где есть скидки, купоны или полезная информация для бюджетного туризма.

Конечно же, я подскажу. Автор такого письма не требует от меня исполнения его желаний взамен ничего. Он искренне заинтересован в Исландии и прекрасно понимает соотношение своего бюджета с услугами, которые ему могут быть доступны. По итогам путешествия такой человек будет даже знать больше об Исландии, чем я.

Мы готовы жить в палатках и есть консервы

Представьте, что вы пришли к зубному врачу и говорите ему: “Доктор, вы можете обслужить меня в коридоре, без наркоза и вырвать зуб веревкой, привязанной на другом конце к дверной ручке”. “Хорошо, — ответит вам доктор, — но за сам визит к стоматологу я возьму с вас по прейскуранту”.

Такая постановка запроса резко сбивает пыл с гида или организатора тура. И не потому, что он алчный и бездушный клерк, который хочет только нагреться на клиентах, а, потому что он чувствует, что здесь нет места для маневров, переговоров и оптимизации. По своему опыту он чувствует, что такого клиента не устроит даже самое минимальное предложение, у которого нет запаса для скидки или оптимизации.  

Как лучше написать: Константин, мы любим путешествовать самостоятельно и ночевать в кемпингах. Скажите, пожалуйста, сколько стоят ваши услуги планирования самостоятельного путешествия? Нас интересует маршрут вокруг Исландии с посещением самых значительных, на ваш взгляд, природных достопримечательностей.

У ваших коллег тур стоит дешевле

Сам по себе это вполне резонный вопрос, но ставят его, не задаваясь вопросом о том, почему у других он дешевле. Может, у разных туров разная насыщенность, разный формат, разные типы отелей и разный уровень транспорта? Претензия будет отчасти справедлива, если стоимость отличается, но сходятся все остальные факторы. А может ли гид оценивать себя и свою работу дороже, чем оценивают сами себя его коллеги? Конечно, может. Также, как у разных футболистов разные контракты и разные райдеры у разных артистов, разные запросы могут быть и у гидов, у любого другого исполнителя в сфере услуг.

Как лучше написать: Константин, я изучил предложения на рынке и нашел более доступные, с финансовой точки зрения, туры. Но мне нравится программа, которую вы для меня организовали и ваш подход к работе, и я был бы рад воспользоваться вашими услугами, если вы детализируйте для меня некоторые спорные моменты. Например, почему услуги трансфера и гида у вас стоят дороже, чем у конкурентов?

На самом деле, друзья, цены на туристические услуги в Исландии легко проверить и сравнить между разными компаниями. Это можно сделать, не покидая сайта Guide to Iceland, где собраны практически все туристические услуги, которые только есть в Исландии. Вы обратите внимание, что активности вроде снегоходов, квадроциклов, прогулок на лошадях, морская рыбалка и прочие приключения стоят у разных компаний и в разных уголках Исландии практически одинаково. А вот стоимость приватных трансферов, приватных экскурсий и услуг гидов могут отличаться. Задача гида — убедить вас в том, что более высокая стоимость его услуг является оправданной. Если вы таки доверились ему, то должны понимать, что ответ на вопрос стоило ли оно того, вы получите только по окончанию путешествия :)

Итак, после всего вышесказанного, давайте напишем шаблон идеального первого письма с запросом о туре в Исландии:

=== Здравствуйте, Константин

Меня зовут Татьяна. Наша семья, двое взрослых и двое детей 10 и 12 лет, планируем посетить на неделю Исландию в марте 2019 года. Мы еще не купили билеты, но рассчитываем на первую половину марта.

Сможете ли вы организовать для нас индивидуальный тур? У нас есть всего неделя, но кроме Рейкьявика мы хотели бы провести 2-3 ночи где-нибудь за городом. Нас устроит отель 3* или коттедж.

Мы хотели бы увидеть водопады и ледники, искупаться в Голубой лагуне. Дети будут счастливы прокатиться на лошадях и увидеть китов. Также я много слышала о ледяном туннеле на леднике.

Буду рада выслушать ваши советы и рекомендации.

С уважением,

Татьяна ====

Это полностью выдуманное письмо, но оно очень похоже на те подробные запросы, которые я с радостью получаю и с воодушевлением отвечаю на них. Такой запрос побуждает меня, как организатора тура, рассказать клиенту больше, помочь выбрать туристические услуги и рекомендовать правки в программу. В своем ответе я попрошу как можно раньше определиться с датами, опишу программу, которую хотел бы предложить клиенту, стоимость и предложение о скидке в случае раннего бронирования. А в ответ получу второе идеальное письмо от клиента:

==== Здравствуйте, Константин

Спасибо за оперативный ответ и интересную программу. Описано все очень интересно и вдохновляюще. Я посоветуюсь с семьей и отвечу вам в самое ближайшее время. Отдельное спасибо за предложенную скидку!

К слову, мы определились с датами: 10-17 марта. Прилетаем 10 марта в 15:00 из Лондона, улетаем рано утром 17 марта.

С уважением,

Татьяна ====

За этим следует мой короткий и вежливый ответ о том, что я буду ждать новостей от Татьяны. Через несколько дней приходит третье идеальное письмо:

==== Здравствуйте, Константин

Мы решили воспользоваться вашими услугами. Однако, можем ли мы исключить из программы одну из экскурсий и оставить один день свободный? Также я буду признательна вам, если вы порекомендуете другой отель за городом. Описанный вами в программе нам не очень подходит. Найдите, пожалуйста, что- то маленькое и уединенное.

После внесения правок я буду готова внести предоплату. Можем ли мы расчитаться картой?

С уважением,

Татьяна ====

Это идеальная переписка, которых практически не существует в природе. Обычно, даже такая гладкая переписка, как выдуманная выше между Константином и Татьяной, растягивается на десятки коротких и длинных сообщений, множество правок и уточнений, а иногда и отказов в последний момент. Мой рекорд: более 300 сообщений в переписке по одному туру. К счастью, он таки состоялся.

Друзья, помните, что вежливость, доверие, дипломатичность и правильная постановка вопроса это ключевые условия успешных переговоров с организатором туров, который, в награду за ваше уважительное отношение к его работе, предложит максимально выгодное для всех решение. Вы получите самый лучшее путешествие в вашей жизни, а исполнитель получит материальную компенсацию и удовлетворение от того, что клиент счастлив и его — организатора — время и усилия потрачены не зря.

Я буду рад услышать ваше мнение на этот счет. Как вы — клиент — видите со своей стороны переговоры с гидом или организатором? С какими проблемами сталкивались? Что вам не нравится в таком общении, а что, наоборот, по душе? Оставляйте комментарии, делитесь своими мыслями. Это поможет нам: гидам, организаторам туров и целым туркомпаниям совершенствоваться, быть ближе к клиентам и предоставлять исключительный сервис.

Добро пожаловать в Исландию!

С уважением,

Константин